Pronétaires de tous les pays, unissez-vous... contre les abus des hot-lines !

Par Carlo Revelli
Nous disposons désormais d’un nouveau moyen pour faire face aux abus des hotlines: Internet et les vidéos blogs. Cet article explique, exemple personnel à l’appui, comment chacun d’entre nous peut agir individuellement pour essayer de faire changer les choses en s’armant d’une simple caméra, d’un peu d’ironie, et de beaucoup de patience...

Je suis sûr qu’un jour ou l’autre, vous avez déjà été «victime» d’un service clients (hotline) peu scrupuleux qui vous a gardé des dizaines de minutes au téléphone pour ne pas résoudre votre problème, et parfois en vous menant allégrement en bateau... La plupart des litiges sont occasionnés quand on a le malheur de devoir contacter le service clients d’un fournisseur d’accès à Internet, d’un cablo-opérateur ou d’un opérateur de téléphonie mobile...

Le problème des abus des hotlines payantes est un scandale qui a été dénoncé à maintes reprises par plusieurs associations de consommateurs, en particulier Que Choisir, ainsi que par de nombreux médias, tel le Journal du Net.

Depuis que j’ai lancé AgoraVox, parmi les articles qui m’ont le plus marqué, il y a sans aucun doute celui d’Alain Lambert, sénateur et ancien ministre du budget, qui relate ses mésaventures avec l’opérateur du câble Noos. J’ai été frappé par la démarché d’un sénateur qui, pour une fois, essaye de se mettre dans la peau d’un consommateur quelconque et essuie ainsi les plâtres cruellement... Force est de constater que même sa démarche, très originale et inédite, n’a pas rencontré le succès qu’il en espérait... D’ailleurs, il vient de résilier son abonnement, faute d’avoir réussi à régler son problème.

Après son article, j’ai pas mal échangé par e-mail avec Alain Lambert, qui m’a déclaré que la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ne voyait pas comment éviter une réglementation tant les opérateurs sont incorrigibles. Une phrase m’a beaucoup frappé: «Vous trouverez difficilement plus libéral que moi au plan économique, et pour que j’en arrive à penser à légiférer pour contenir leurs excès, c’est qu’il n’y a plus d’espoir. Le DGCCRF me le confirme régulièrement par mail. Il les voit chaque semaine, ils mentent, ne tiennent aucun de leurs engagements. Ce sont des marchands de soupe. Des bandits qui abusent de leur position».

Malgré mon inexpérience totale dans le domaine, je me suis donc amusé d’abord à enregistrer et ensuite à filmer d’interminables appels avec la hotline de Noos, juste pour montrer à quel point, de temps en temps, on nous raconte n’importe quoi, uniquement dans le but de nous faire attendre en ligne au lieu de résoudre nos problèmes. Et parfois même en mentant de manière flagrante, en disant l’inverse de ce qui est marqué sur le site Web de l’opérateur (lequel, hélas pour eux, est filmé en simultané...). Avec la mise en ligne de cette vidéo, nous lançons également un appel à d’autres témoignages qui iraient dans ce sens, car notre quotidien est jalonné d’abus ou de situations surréalistes plus ou moins graves qu’il faut dénoncer, sans toutefois tomber dans le populisme ou la démagogie.

Internet, les médias citoyens et la démocratisation des technologies rendent tout ceci extrêmement simple. Désormais, un simple néophyte avec un téléphone ou un caméscope peut enregistrer, filmer et mettre en ligne tout ce qui lui arrive. Des sites très innovants comme DailyMotion permettent même d’enregistrer en direct vos vidéos et de les exporter dans un format universel (flash).

Je n’ai rien contre Noos en particulier, même si, moi qui suis abonné depuis une décennie avec eux (monopole du câble oblige), on me traite parfois au téléphone comme un gamin de dix ans... Autrement dit, je ne pense pas qu’ils soient pires que les autres opérateurs. Il s’agit là d’un fléau généralisé et peut-être sciemment organisé.

D’ailleurs, l’anecdote qui me concerne n’a rien de vraiment scandaleux en soi. J’ai entendu des histoires mille fois plus graves que la mienne. Mais au moins, ce qui m’est arrivé permet de lancer le débat, et d’initier, peut-être, une nouvelle forme de protestation citoyenne.

En deux mots, un jour, j’ai eu la «folle idée» de vouloir les chaînes Noos sur un deuxième appareil TV... Naïvement, possédant déjà deux décodeurs mais une seule carte, j’ai cru qu’il me fallait demander simplement une deuxième carte. Pas du tout! Après d’interminables discussions (45 minutes de va-et-vient avec tous les services de Noos, que, hélas, je n’ai pas enregistrées), on  m’explique d’abord que cela est possible mais uniquement en me rendant dans une agence. Ensuite, lors d’un deuxième appel, on me fait finalement comprendre que même si en théorie je n’ai besoin que d’une simple carte, en pratique je vais être obligé de louer un troisième décodeur et de payer l’intervention d’un installateur, malgré le fait que les deux décodeurs que j’ai marchent très bien, sans besoin de la moindre intervention. En appuyant sur le bouton vert "play" vous pouvez écouter quelques extraits "raccourcis" de l’enregistrement audio original (on peut avancer en bougeant la barre de défilement vers la droite). L’original complet est disponible à la fin de l’article (assez long en raison des interminables temps d’attente...).

EXTRAIT AUDIO DU 10/01/2006

Pris un peu en otage, et n’ayant d’autre choix que d’accepter, je me résigne au fait de devoir payer pour une intervention inutile et pour cet autre décodeur dont je n’ai pas besoin... Je m’apprête donc à effectuer mon troisième appel, deux jours plus tard, pour souscrire cet autre abonnement. Et là, surprise des surprises, on m’annonce que, malheureusement pour moi, les tarifs viennent tout juste de changer, et que ça va me coûter encore plus cher que prévu. Très étonné, j’ai le réflexe d’aller voir les tarifs sur leur site Web pendant la discussion, et je ne retrouve pas du tout ces nouveaux tarifs. Je le fais remarquer à mon sympathique interlocuteur, qui ne me croit pas. Je l’oblige alors à taper l’adresse de son site et à regarder l’offre qui est en ligne. Après de longues discussions, il ne trouve rien de mieux que de me raccrocher le téléphone au nez (pour voir la vidéo, cliquez sur la photo au format flash ou téléchargez le fichier wmv)!

EXTRAIT VIDEO DU 10/01/2006

Quand Noos me raccroche au nez (version courte)
Vidéo au format  Windows Média Player

Morale: trois coups de fils interminables, pour un total de 103 minutes, à 0,34 euros la minute, soit 35 euros, pour me faire raconter n’importe quoi et pour qu’en plus on me raccroche au nez!

A ce stade, dans l’attente d’une législation qui, curieusement, tarde à voir le jour, la seule chose que nous puissions faire, je crois, c’est d’utiliser la technologie, et un peu d’ironie, pour montrer publiquement, de manière massive, ce que ces hotlines font subir quotidiennement à leurs clients chéris... C’est entre autres pour cette raison que nous venons de lancer AgoraVox Tv qui est une plate-forme de diffusion de vidéos citoyennes liées à l’actualité (interviews, reportages, manifestations, grèves, etc.). Le service vient d’être lancé et permet à tout un chacun de soumettre en quelques clics une vidéo de manière très simple.

Comme me le confiait récemment Alain Lambert, «la question des services clients par hotlines va devenir un des sujets majeurs de révolte des consommateurs dans les mois et années qui viennent».

Le terme révolte revêt une signification toute particulière pour moi depuis quelque temps...

Quand je pense à la révolte du pronétariat ou aux pronétaires en général, je n’ai pas du tout une vision théorique du phénomène. Comme le précise bien Joël de Rosnay dans l’ouvrage auquel j’ai collaboré, les pronétaires constituent une nouvelle classe d’usagers des réseaux numériques capables de produire, de diffuser, de vendre des contenus numériques non propriétaires. Les pronétaires sont donc les citoyens qui sont sur Internet, qui sont favorables à son essor, et qui l’utilisent pour atteindre leurs objectifs, et surtout pour défendre leurs intérêts ainsi que leurs droits.

Pour aller dans le même sens, et peut-être un peu plus loin, j’ajouterai que si les prolétaires, historiquement et étymologiquement, ne disposaient que de leur progéniture comme ressource (du latin «prole»), les pronétaires, eux, ne disposent que d’Internet et des outils de production numériques s’ils veulent se faire entendre...

Avec l’explosion du phénomène de la vidéo sur Internet, je pense que nous allons voir apparaître prochainement une nouvelle catégorie de vidéo-blogueurs que l’on pourrait appeler les "activistes" ou, si on veut enlever toute connotation politique, les "témoins citoyens". Il s’agit de tous ceux qui auront décidé de témoigner de certains dysfonctionnements graves de notre société en les filmant. Parfois, l’impact des images peut être bien plus percutant que celui de l’écrit. Vous avez beau décrire en long et en large que le système des hotlines payantes est inefficace et coûteux, si vous arrivez à le montrer avec une vidéo, l’impact peut être bien plus puissant.

Pour conclure, je pense qu’avec les vidéo-blogs, le phénomène de la vidéosurveillance va s’inverser. Jusqu’à présent, c’étaient les mairies et les magasins qui imposaient une vidéosurveillance, du haut vers le bas, afin de filmer les prétendus abus de leurs citoyens ou consommateurs. Maintenant, c’est l’inverse qui se produit. Avec leurs milliers de caméras, ce sont les citoyens qui décident d’aller filmer les conseils municipaux de leur ville pour témoigner des excès de certains hommes politiques, et les consommateurs feront de même avec des vendeurs peu scrupuleux. Voilà une facette de la "révolte du proNétariat", qui risque de ne pas plaire à tout le monde... Naturellement, ce processus n’est pas sans risques, et les dérives potentielles sont très fortes (populisme, manipulation des images, désinformation accrue...) mais le phénomène est inéluctable. A nous de trouver les garde-fous nécessaires pour minimiser les dérives potentielles.

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Pour ceux qui n’ont pas peur de s’ennuyer, ou qui veulent vérifier les versions d’origine sans montage, voici les versions intégrales de l’appel du 10/01/2006 enregistré au format audio (mp3) ainsi que de l’appel du 12/01/2006 enregistré au format vidéo (flash et wmv):

ENREGISTREMENT AUDIO COMPLET (10/01/2006)

ENREGISTREMENT VIDEO COMPLET (12/01/2006)

Quand Noos me raccroche au nez (version longue)
Vidéo au format Windows Media Player

Et pour vous montrer que Noos est loin d’être un cas isolé, une excellente vidéo (bien plus professionnelle que la mienne) qui concerne Wanadoo, réalisée par Julien Mabut (Jum Tv) et qui probablement attristera à nouveau le sénateur Lambert, puisque c’est son nouveau fournisseur d’accès à Internet...

Remerciements: l’illustration initiale, parue sur Les Echos, a été publiée avec l’accord de son auteur, le dessinateur Dimitri  Champain

mars 16, 2006 dans Révoltes pronétaires | Permalink | Commentaires (2) | TrackBack

Agoravox peut-il concurrencer les grands médias du Web ?

Le site, passé de 90 000 visiteurs uniques en septembre 2005 à plus de 250 000 en début d'année, connait un succès considérable. La V2 lancée en janvier 2006 annonce la couleur : « Une » avec photo grand format, dessin du jour, dossiers sur des sujets sensibles, revue de presse Web, mise en avant des auteurs les plus lus… À y regarder de près, Agoravox a désormais tout d’un média grand public.

Lorsque j’ai vu pour la première fois la V2 d’Agoravox fin janvier, j’avoue avoir été impressionné par les couleurs pastel, la clarté de la charte graphique, la pertinence de l’organisation du site. Il y a indéniablement une volonté professionnelle et ambitieuse dans ce nouveau média. Le journal citoyen de Joël de Rosnay et Carlo Revelli met enfin les possibilités participatives du Web au service d’un grand projet lié à l’actualité. Le site agit comme un fédérateur pour des milliers de Blogs qui y trouvent une tribune providentielle pour attirer du trafic sur leurs pages. Mais c’est aussi l’occasion pour de nombreux journalistes ou acteurs de la société civile de s’exprimer librement, sans les contraintes et les limites inhérentes aux entreprises de presse « officielles ». On ne peut s’empêcher de faire un parallèle entre Agoravox et Wikipedia, l’encyclopédie libre du Web. Contenus différents, objectifs différents, mais logique identique : créer un média libre autocontrôlé et bénéficiant d’un réservoir de participants dont les limites théoriques se situent au niveau du milliard d’individus connectés à Internet dans le monde.

Les médias d’actualité sur le Web en France : petit récapitulatif non exhaustif

Parmi les médias traditionnels, LeMonde.fr, le site du journal Le Monde, maintient sa position de leader avec 4,9 millions de visiteurs uniques en novembre 2005 (Xiti). Le site, dirigé par le tandem, Bruno Patino (Président) et Yann Chapellon (Directeur Général) depuis bientôt 6 ans, a su s’adapter aux dernières technologies et propose à ses abonnés de créer leur blog aux couleurs du journal. Par ailleurs, le site met à disposition des flux RSS ciblés pas séquence (cependant leur fonctionnement semblait encore délicat en janvier 2006). Les autres sites de journaux d’information généralistes ont des audiences plus modestes, 941 000 visiteurs uniques pour Libération (qui propose aussi la création de Blogs et de flux RSS) et 848 000 pour le Figaro en décembre 2005 (Flux RSS disponibles également), selon Médiamétrie. Face à eux, on trouve les sites issus des médias audiovisuels, TF1.fr, France2.fr et France3.fr et des radios, radiofrance.fr, RTL.fr, dont la part de la fréquentation liée à l’actualité reste difficile à évaluer. En effet, ces sites proposent aussi des jeux, des informations sur leurs programmes et des pages dédiées à leurs émissions. La presse magazine se défend bien avec environ 1,2 millions de visiteurs pour Nouvelobs.com et les sites du groupe l’Express-L’Expansion. Mais pour l’instant, la concurrence vient surtout de Yahoo ! et de Google News qui ont l’énorme avantage de ne pas avoir à assumer les coûts de production d’un contenu qu’ils récupèrent chez une multitudes de petits et grands éditeurs du Web. Leurs rapports sont tendus avec les médias traditionnels présents sur le Web et l’association mondiale des journaux, basée à Paris, vient de mettre en place un groupe de travail destiné à étudier les moyens de faire pression sur Google, accusé de vouloir générer du trafic sur le dos des producteurs d’information. Suite au lancement de Google News, Le Monde et Les Echos avaient d’ailleurs demandé à ce que leurs articles ne soient pas indexés par le moteur de recherche, avant qu’un accord ne soit finalement trouvé.

Les médias participatifs déboulent donc dans l’arène de l’actualité et Agoravox constitue un porte-avions de première classe. Bien sûr, les critiques se font acerbes, criant aux risques de dérives et de manipulation, mettant le doigt sur le manque de contrôle qui conduirait inévitablement selon eux, à sacrifier la qualité sur l’autel de la quantité. Mais d’autres ont déjà crié au loup à propos de Wikipedia, et Nature a remis les choses en place en démontrant que l’encyclopédie libre pouvait tenir la comparaison avec la sacro-sainte Encyclopedia Britannica. D’ailleurs, pour éviter d’être la cible d’intentions malveillantes qui cherchent à les discréditer, les sites participatifs renforcent au fur et à mesure la surveillance de leur contenu en la confiant aux utilisateurs les plus fiables et les plus réguliers… Point délicat puisque finalement, cela risque de réintroduire une gestion pyramidale et hiérarchisée de l’information alors que la valeur ajoutée du modèle réside dans sa liberté d’expression.

Quoi qu’il en soit, force est de constater qu’avec le journalisme citoyen, le journaliste professionnel perd de facto son monopôle d’informateur du peuple. Désormais, chaque individu est un intermédiaire possible entre l’information et le village planétaire cher à Mac Luhan, devenant un média de masse à lui tout seul. Mais gardons-nous d’aller trop vite. Les médias traditionnels conservent pour l’instant la primauté lors des grands évènements comme les conflits ou les élections. Ainsi, le 21 avril 2002, c’est devant la télévision que nous avons appris la débâcle de la Gauche à 20 heures et il en fut de même pour la grande majorité d’entre nous lorsque sont survenus les attentats de Londres ou de Madrid. C’est ensuite, après avoir pris acte des évènements devant le petit écran, que nous nous sommes rués sur Internet pour en débattre et obtenir des précisions.

Mais sur le Web, Agoravox est un concurrent crédible des grands médias car il réunit gratuité et originalité de l’information, ce que ne peuvent faire ni les portails qui ne produisent pas de contenu, ni les médias traditionnels, qui paient très cher celui qu’ils éditent. L’enjeu du journalisme citoyen se situe au niveau de la qualité de l’information qui doit demeurer comparable avec celle des médias traditionnels pour instaurer une crédibilité. À court terme, Agoravox se place donc en média complémentaire, il n’a pas vocation à remplacer les grands médias qui ont « pignon sur rue » et pour lesquels une large partie de la population voue, à tort ou à raison, une véritable croyance. Mais à moyen terme, nul doute qu’Internet continuera à grignoter des parts de marché sur les autres médias. D’autant qu’avec le haut débit, fixe et mobile, le réseau permet désormais la publication de contenus audio et vidéo consultables « en streaming » par une grande partie des internautes, et cela quasiment sans frais de production et de distribution. Il suffit d’ailleurs de voir les podcasts en « Une » d’Agoravox pour s’en convaincre. Média convergent, Internet intègre au fur et à mesure les autres médias.

Dans son livre La Révolte du pronetariat, Joël de Rosnay annonce la fin des « mass media » et le début de l’ère des médias de masse. Jean François Fogel et Bruno Patino posent la question dans Une presse sans Gutenberg de savoir si Internet est un média de masse ou plutôt « un média sans masse, instantané ». Délicate interrogation. Ce qui semble clair, c’est que dans les prochaines années, les dirigeants des grands médias ont intérêt à ne pas être trop « à la masse » vis-à-vis d’Internet et à prendre en compte la nouvelle donne annoncée par le journalisme citoyen.

Lionel Barbe (Les enjeux de la société de l'information)

février 15, 2006 dans Révoltes pronétaires | Permalink | Commentaires (0) | TrackBack

Une nouvelle "révolte du pronétariat" ?

En lançant ce blog, un de mes objectifs avec Joël était de montrer des exemples concrets et réels de "révoltes du pronétariat".

Depuis quelques jours, une "affaire" est en train de se répandre de manière impressionnante sur la blogosphère en mobilisant des milliers de personnes. L’objectif de ce billet est de montrer comment des bulles "cybermédiatiques" peuvent prendre une énorme ampleur sur Internet et favoriser l’essor d’un nouveau pouvoir citoyen si longtemps décrié.

Pour ceux qui ne sont pas encore au courant, un proviseur de l’éducation nationale vient d’être révoqué pour une prétendue diffusion pornographique sur son blog. Un article publié ce matin sur AgoraVox résume l'histoire et surtout essaye de comprendre si le caractère pornographique est réellement justifié et quels sont les fondements d’une telle décision.

Gilles Klein de PointBlog fait un très précis résumé chronologique des évènements et montre bien comment tout est parti d’une banale dépêche d’agence vendredi soir pour ensuite déclencher un véritable raz de marée "blogosphérique" en début de semaine.

Fait marquant de la journée, un avocat bloggeur (Maître Eolas) écrit une lettre ouverte à Gilles de Robien en le tutoyant ouvertement et en lui expliquant comme le phénomène est en train de prendre de l’ampleur sur Internet:

"Le buzz est en train d’enfler, l’essaim est en colère, et il va rapidement s’en prendre à toi car c’est toi qui a donné le coup de bâton dans la ruche, sans vraiment t’en rendre compte. Voilà: tu as signé il n’y a pas longtemps une décision individuelle contre un proviseur, prononçant sa révocation. Je ne te cite pas son nom, tu le retrouveras facilement: c’est rare, une révocation, quand même. Et c’est grave. Tu as condamné un proviseur à mort: il n’a plus le droit d’être proviseur, ou enseignant, ou fonctionnaire. Chômage, sans indemnités ni ASSEDIC bien sûr, bref: le RMI. Il a 48 ans, et une longue carrière sans histoire à son actif. Et pourquoi tu as signé cette révocation?"

En quelques heures, l’article atteint presque une centaine de commentaire et plus de 20 trackbacks (retro-liens). A partir de là, le bouche à oreille prend de l'ampleur aidé, entre autres, par des blogs à forte audience comme celui de Loïc Le Meur, de Laurent Gloaguen (Embruns) ou PointBlog qui a même réalisé une interview du proviseur. Embruns garde en temps réel un listing impressionnant de blogs qui relatent cette histoire et qui souvent prennent position en faveur du proviseur bloggeur. Une pétition en ligne est également lancée avec plusieurs centaines de signataires qui ne cessent de croître.

Le concept de proNétaire peut susciter certaines critiques mais il montre de manière efficace, je trouve, ce qui est en train de changer en ce moment dans nos sociétés grâce à Internet et aux nouvelles technologies. Si les prolétaires historiquement et étymologiquement ne disposaient que de leur progéniture comme ressource unique (du latin "prole"), les pronétaires eux ne disposent que d’Internet s’ils veulent se faire entendre... Et il faut dire qu'ils commencent à bien le comprendre…

Carlo Revelli

janvier 18, 2006 dans Révoltes pronétaires | Permalink | Commentaires (9) | TrackBack